14日晚上8时许，微博大V @花总丢了金箍棒 曝光10余五星级连锁酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的视频，引发网友广泛关注，朋友圈和微博炸了。

  视频长达11分钟，被曝光的酒店均为颇具名气的的五星级连锁酒店，喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级品牌酒店全部“中招”，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多个城市。

  视频为隐蔽角度拍摄，显示多家酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶、地板、窗台等，有服务员还将浴巾与马桶刷堆放在一起，甚至用洗发液清洁杯具。截止至发稿，该视频已获得超过1万次转发，800多条跟帖，2万个点赞，不少网友留言表示惊讶、失望和恶心。

  花总在接受澎湃新闻采访时透露，他一共暗访了30多家五星酒店，视频曝光的仅仅是拍摄效果相对清晰、比较有代表性的14家，事实上酒店卫生乱象的波及面将近100%。“这已经是国内做的最好，监管最到位的酒店了，其他酒店状况可想而知。别认为这只是富人的危机。”

  11月15日，福州香格里拉酒店公关部邓女士对澎湃新闻表示，酒店14日晚上就展开调查，情况确实存在，管理层很看重，这和酒店一贯标准不符合，向公众道歉。酒店理念是要提供最好的服务，并保证住客安全与健康，酒店将即时加强对员工的培训，重申流程管理。而酒店未来长期持续的监督，有待细化，正在商讨。

  11月15日上午，澎湃新闻记者联系上海世茂皇家艾美酒店酒店，酒店公关表示正在调查这一情况。

  15日下午，上海世茂皇家艾美酒店发声明称，上海世茂皇家艾美酒店格外的重视社会化媒体上发布的关于客房清洁操作的视频，因为其内容无法代表我们日常的营运和服务标准。

  上海文华东方酒店称，一段包括上海浦东文华东方酒店在内，关于国内某些五星级酒店客房清洁的视频引起了我们的高度关注。文华东方绝不容忍视频中客房服务人员存在的不恰当清洁行为。我们向宾客保证酒店配有详细且完备的健康、卫生和安全流程准则，并一直对员工做品牌标准的全面培训。

  对于视频所涉事件的发生，我们深表歉意。鉴于事件的严重性，酒店已进行了彻底的内部调查，并已采取适当行动与措施。我们将继续致力于为宾客提供优质服务，并会加倍努力，以确保所有员工恪守我们的严格标准。宾客的安全与健康将一如既往是我们工作的重中之重。

  北京康莱德酒店方面表示，很看重近日关于酒店卫生清洁方面的相关视频报道，对于视频中提及的现象，我们深表歉意。目前本酒店已经采取行动并做全面调查，从而确保所有卫生清洁操作符合国家规定及品牌卫生管理标准。北京康莱德酒店将持续通过一切必要的内部管理检查措施，加强监督以确保各项质量指标和卫生制度得到贯彻执行，并秉持一贯以客人的安全与健康为核心的经营原则。

  上海外滩华尔道夫酒店同样表示道歉，该酒店称：很看重近日关于酒店卫生清洁方面的相关视频报道，对于视频中提及的现象，我们深表歉意。

  上海外滩华尔道夫酒店表示，目前本酒店已经采取行动并做全面调查，从而确保所有卫生清洁操作符合国家规定及品牌卫生管理标准。上海外滩华尔道夫酒店将持续通过一切必要的内部管理检查措施，加强监督以确保各项质量指标和卫生制度得到贯彻执行，并秉持一贯以客人的安全与健康为核心的经营原则。

  贵阳喜来登贵航酒店称，我们目前是已经知道了这个情况了，但是具体的还是正在调查当中，目前是对内调查。

  北京王府半岛酒店表示，因为我们酒店也正在调查，公关部调查清楚会发布了重要的公告的。

  在曝光全国多地多个高档酒店卫生乱象后，曝光者“花总”被质疑动机。“花总”告诉澎湃新闻，六年前曾曝光某利益集团担心被报复，住酒店系为人身安全，食住行费用六年约两百万。去年10月左右在南京，回房间看到清洁人员拿脏的浴巾擦杯子。没想到这个月还是这样

  15日，澎湃新闻就此事采访了中国饭店协会，协会副秘书长宋小溪称，“整个行业的标准及操作规范都是有的，曝光的是个案问题，应该是酒店在操作的流程中疏漏。”

  如果被曝光的酒店系协会会员，是否会采取对应的惩罚措施？宋小溪称，“据我所知目前还没有相关的举措。”

  中国旅游饭店业协会工作人员以领导在重庆开年会为由，拒绝了澎湃新闻的采访。

  酒店工作人员为何会出现这样的问题？宋小溪分析，从此类事件来看，需要酒店自纠，应该弄清操作人员是否接受培训，是否是因为操作人员工作量太大的原因，酒店是否提供了足够的操作工具等等方面。

  此次视频的曝光者“花总”此前在接受澎湃新闻采访时也提到：“只要做到两点。第一是做到统一回收清消处理，第二是给客房清洁人员配备记录仪，对他们的清洁过程进行抽查。”

  “花总”认为，酒店应该从上述角度处理问题，而不是把一两个清洁人员推出来“顶罪”了事。

  这确实不是酒店行业第一次被曝光卫生问题。2017年12月26日，哈尔滨三家五星级酒店的客房清洁存在“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不按时换”“马桶里洗抹布”等问题；去年七夕，有网友随机挑选了几家快捷酒店，进行设施、环境和卫生等实测，结果令人发毛：有的尘土污垢不少，有的血迹毛发横生，有的噪音超标，有的毛巾残破……

  而此次被曝光的酒店，更是超出人们的想象。北京的颐和安缦酒店、上海的宝格丽酒店，无论是业界的品牌价值，还是住客的口碑，以及在市场行情报价上，都算得上国内酒店行业的翘楚。连这样做才能够称之为五星酒店中的“五星”都出了问题，国内的酒店还有能令人省心的去处么？

  @北京市旅游发展委员会 11月15日消息，11月14日网络和媒体曝光了北京王府半岛酒店（5星级酒店）以及3个非星级酒店--北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、北京颐和安缦酒店存在卫生问题，北京市旅游发展委员会（以下简称北京市旅游委）格外的重视，立即决定采取以下措施：

  一是11月15日对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查，如情况属实，要立即限期整改，切实落实自身主体管理责任。

  二是北京市旅游委请市卫生健康委迅速组织检查人员对涉事4家酒店进行卫生监督现场检查。

  三是北京市旅游委将视对涉事酒店的调查情况，协调相关执法部门再做进一步的处理。北京市旅游委欢迎社会各界对北京旅游服务的品质做监督，以促进旅游服务的品质的提升。

  另据北京青年报消息，15日下午，记者从北京市卫生计生监督所获悉，针对2018年11月14日夜间网上曝光的“五星酒店卫生乱象”新闻，对于视频中出现的杯具未按规定清洗消毒、清洁工用具混用等问题，北京市卫生和计划生育监督所立即与涉及酒店所在辖区卫生监督机构进行联系，并已于11月15日，由市卫生监督所、东城、朝阳、海淀区卫生监督所到现场做监督检查与采样检测。

  北京市卫生和计划生育监督所高度关注媒体报道内容，卫生监督员对提及酒店进行现场监督检查与采样检测，如发现违反法律法规行为的，严格依法查处。现场采集杯具等公共用品用具样品，进行实验室卫生检测，对检测结果进行公示，请公众做监督。公共场所经营者未按规定对顾客用品用具进行清理洗涤、消毒、保洁或者重复使用一次性用品用具是《公共场所管理条例实施细则》禁止的，公共场所经营者不得出现此类行为，卫生行政部门一经发现核实，责令其改正，给与警告，并可处罚款；公共场所经营者作为卫生第一责任人，一定要全面落实卫生管理制度，配备充足、合理的卫生设施与公共用品用具，加强对服务人员的岗前与在岗培训，培训做到有记录有考核，确保遵守公共用品用具的清洗消毒与保洁操作流程。

  针对此次曝光的问题，市卫生监督所将对部分五星级酒店进行约谈，强化其卫生责任意识与法律责任，发挥酒店行业自律作用，规范行业行为。卫生监督机构将继续采取不定期随机抽检的方式检测住宿场所的卫生质量，并将监督检测结果及时公示，对违背法律规定的行为依法实施处罚；加强事中事后监管，通过日常监督，双随机与重点专项相结合的方式开展监督工作。对反复出现一些明显的异常问题，漠视卫生标准和要求，对国家法规有恃无恐的经营单位，将依法坚决予以打击，确保公众卫生安全。公众发现涉嫌违反卫生法律和法规问题，可立即通过12320热线进行投诉，卫生监督机构将进行依法处理。

  去年酒店业就因为床单问题引发大量质疑，为何酒店卫生问题频出，屡屡曝光却始终得不到解决？界面新闻曾对这一问题进行了深度调查。

  在中部著名景区某五星级酒店工作的程玲管理着酒店前台和客房清洁人员。他们酒店通过一半全职、一半外聘招来酒店的客房清洁员，打扫全酒店200多间客房。

  新员工边培训边试用1个月，随后在正式上岗后的每天早晨，也需要培训15分钟，回顾客房打扫的标准与流程。这家国际大品牌的五星级酒店在全球规模巨大，有着事无巨细的服务标准和久经检验的管理方式。

  其客房清洁SOP（标准作业程度）规定更像是机器人操作程序，涉及到清洁人员轻按3次门铃进入房间，将清洁篮放在客房内，打开窗帘使阳光摄入，查看窗帘能否正常使用，检查灯泡……然后在铺床的步骤中，“将撤下的羽绒被和枕头放在沙发上，将撤下的床单放在一旁，开始铺床”。

  在卫生间的清洁流程中，要求先把垃圾和脏布草拿走，而后写明了所有需要擦洗的位置，马桶内壁、马桶座套、马桶底部、马桶按钮，玻璃杯、面池、排水洞塞、肥皂碟、大理石柜台，浴缸、浴缸的橡胶塞、淋浴头、排水孔……

  程玲酒店的清洁人员最快能够达到3分钟换一组床单被套，打扫一间客房的平均时间在半小时至40分钟，按照8小时的上班时间，每人每天可以换12间左右客房。但在暑期的旺季，这些清洁人员一定超负荷工作，如果按照正常的打扫时间，将难以完成接待。

  为了保证工作质量，酒店设计了领班、楼层主管、楼层经理全面复查房间，再由行政管家抽查客房的制度，以防员工钻空子。

  以酒店周二至周六上班，周一周二休息的制度，为保证每天都有主管及经理进行复查，这家酒店安排了2个经理，7个主管。这可能是一家经营状况良好，管理秩序稳定的五星级酒店范本。

  “一般酒店怎会是达到这个编制。”过去5年间分别在涉外品牌及本土五星酒店品牌工作过的易鑫笃定说到，“酒店聘用一个正式员工的成本至少6000元以上，包括基本薪资和五险一金。”而他了解到的情况是，虽然每个五星酒店都会有精细的客房清洁SOP，但为了达到经营指标，酒店选择偷工减料来缩短时间，提升接待量。

  易鑫告诉界面新闻，在旺季，客房部的清洁速度和营业额直接挂钩，客房恢复得越快，就能有更多房间售卖，因此很多步骤被省略，包括不更换床单。

  “有些素质高的客人房间非常干净，被褥也无显著污痕，客房部员工可能会用喷水拉平的方式解决，加快速度。”他说，这种情形只有不断复查来避免，但为了经营业绩，客房清洁工偷工减料被个别酒店的管理者默许。

  这点也被另一位曾就职于两家本土五星级酒店的员工王力所证实。他所就职的两家酒店分别有约500间和700间客房。他说，在酒店接待大批量旅行团时，售卖的房间价格低，一次订三五百间，第二天需要立刻清理出房间接待下一拨。“那种情况，酒店客房清洁步骤能省则省。”他说。

  而在平常，客房清洁人员多做一间客房，就能多拿一份提成。“大姐们每做一间房，按业内中等水准，能拿到4至10块钱。”王力称客房清洁人员为“大姐”，因为从事酒店客房清洁工作的，多为三四十岁的女性。

  在王力眼中，这些基层劳动者不可能冒着丢工作、罚款的危险违逆管理层，偷工减料，但在酒店整体追求效益的氛围下，很可能“灵活变通”。

  这种“变通”包括，看到没被动过的床，大姐们就不做清理和换洗，没被动过的卫生间就不进行清洁。“一两天中总能碰到客人开了房间没住的情况，大姐们也习以为常。”王力说，常有客人喝了酒到酒店开房，酒醒了又要回家，或者旅行社、国企多开了房最后不住的情况。

  如果遇到特殊客房，清洁人员的工作进度就会大受影响。例如私自搬挪客床，往地上抛花生壳的，需要用吸尘器清洁，并清洗地毯，打扫花费2小时甚至半天。王力碰到过在地摊上呕吐、大小便的，这种情况需要把地毯重新洗一遍再吹干，房间当天将无法出租。

  多位酒店一线从业者告诉界面新闻，由于床单被套是否更换肉眼很容易辨别，而且也是酒店体验的核心，酒店工作人员偷懒不换床单的可能性不是很大，但省略浴缸擦洗、浴袍更换，以及用客房毛巾擦洗卫生间用具的情况，时有发生。

  “浴缸、浴袍，平时客人很少用，有时用过了，去打扫时看着是干的，也不知道用没用，就不做更换和清洗。”王力说。易鑫则告诉界面新闻，酒店会将擦洗不一样的区域的报废巾用颜色分类，但清洁人员如果用客人的毛巾擦马桶，主管在复查房间时无从得知。

  20年前，全中国五星级酒店的数量不上百家。在人们眼中，这些酒店代表了服务业的最高规格，往来的名人政要也使其显得神秘而高端。即使在酒店的大众化消费兴起之后，五星级酒店仍然引领着本地城市的时尚与生活。

  开设一家五星级酒店，按照国内的评判标准，需要在装修上“高档”“豪华”，至少提供2种外语服务，有高级配套家具，打开热水龙头后15秒内，水温须达到46℃至51℃等等。五星级酒店的利润在各类酒店中也显得较为可观。

  类似于经济型酒店在国内的发展轨迹，五星级酒店也在过量扩张的同时，面临收益下降。根据国家旅游局监督管理司报告，2011年，全国615家五星级酒店，每间可供房收入430元，达到近年来的顶峰。2015年，全国789家五星级酒店，每间可供房收入降到369.84元。

  与此同时，从1999年到2016年，全国五星级酒店数量增长了10倍，达到809家，其中增长最为迅速的时期在2010年之前。每隔两三年，都出现一个五星级酒店数量增长的高潮。行业研究认为，国内生产总值上升1%，酒店业市场可以上升0.914%。而数据统计显示，从1999年起，除2006年、2011年、2012年、2014年至2016年，其余年份国内五星级酒店的上涨的速度都超过国内GDP增速。

  “资本的涌入加速了五星酒店的无序发展。过去是地产商投资酒店热潮，资本方为了拿地而建酒店，运营者不是酒店业科班管理出身，不懂酒店经营，给日后埋下隐患；近两年则是因为房地产不景气，热钱涌入服务业。”洛桑酒店顾问夏子帆说。

  整体供大于求，这给五星酒店增加了生存压力。夏子帆告诉界面新闻，“这些年五星酒店的经营成本较大幅度地上涨，包括人力成本、租金、采购成本，甚至税务制度的完善使得偷税漏税空间缩小，这些都给五星级酒店带来经营压力。”

  就客房清洁这一方面来说，就包含人力成本、管理成本和物料的换洗成本。华美酒店首席顾问赵焕焱提供的中国高星级酒店个案（广州花园酒店2015年）显示，劳动力成本占酒店总成本34.95%，其中一线%。赵焕焱在媒体采访中指出，布草洗涤费用的成本占比也不小，以发展中端与经济型酒店的华住集团为例，集团每间房每日净利润近12元，而每套布草洗涤费用在8元左右。

  五星酒店同时还面临着外部的压力。一方面，日益追求个性化，服务标准较高的中端酒店兴起，比如亚朵、全季；另一方面随着途家的资源整合，小猪短租、爱彼迎的发展，可代替的住宿选择增加，而国内民宿中的精品民宿，例如裸心谷、诗莉莉，相比五星酒店同样具有竞争力。

  2012年，国内推行中央的八项规定，反对奢侈作风，给部分五星酒店带来一次阵痛与转机。易鑫发现，其所在的五星酒店的高档餐厅，此前每天的生意有30万，现如今最多到三五万；之前酒店月饼最贵的售价有三四千元，现在则比星巴克的月饼还便宜。他所在的五星酒店，原本的营收极大依赖餐饮，现在则不得不把经营压力转移到客房上。

  八项规定的面世，淘汰了一些投机型酒店，也把原本依赖政府关系的五星级酒店也推向了市场。酒店的经营与服务紧密相连：好的营收意味着充足的人力，稳定的服务的品质；经营不佳则导致难以支付薪资、各处削减成本、服务质量下降、客流减少，经营状况更加糟糕。

  “现在不管是国营酒店、民营酒店还是外资品牌酒店，都需要把酒店当做企业来经营，注重酒店的选址、定位、内部配套设施与服务管理。”夏子帆认为，五星酒店的经营状况仍然能恢复到从前，重点是经营管理的门道。

  “我觉得酒店的管理上的水准，下降确实很严重。因为酒店发展太快，管理人才缺乏，酒店与高素质人才的结合处于脱轨状态。”一位湖北的酒店业者感慨。

  洛桑酒店顾问夏子帆刚进入酒店业担任办公室主任的时候，参与过酒店员工的选拔。管理者首先让应聘的男女青年走两步，看其身高、形象、笑容、走姿是否达标，走近了再闻闻是否有体味，以上都令人满意，则被安排去试工作服装。衣服只有大中小号各一套，符合规定标准身材的才穿得漂亮。然后应聘者才去填写表格，管理者根据履历，决定是不是聘用。

  酒店整体数量供大于求，因此导致行业报酬下降，酒店工作岗位的吸引力下降。多个方面数据显示，中国住宿业员工平均收入，连续7年在各行各业中排名倒数第二。国家统计局发布的2016年平均薪资多个方面数据显示，非私营单位中，住宿和餐饮业的全国年均收入是全国中等水准的64%，私营单位中则是81%。

  易鑫在五星酒店工作过程中，遇到的不少客房部管理人员来自于低星级的快捷酒店。“他们对工作的要求本身就不高，而且会过于放纵员工，检查时也只是走走形式，大家互不得罪。”易鑫说。

  “服务业辛苦，在人们心中的地位不高，以及五星级酒店的薪资水平现在也缺乏竞争力，这些都导致招工难。”夏子帆说，“如果再不注重酒店从业人员培训，会出现一个人才断层。如今酒店的70后从业者，不少人经历过系统的培训、丰富的基层经验，相对素质较高。而到80后，五星酒店的迅速增长、人才不足，使他们被拔高任用。

  有经验的管理者能够在一定程度上帮助五星级酒店更好地执行制度、提高效率。夏子帆举例称，作为酒店管理层，能够最终靠抓阄的方式抽查当天空房的卫生情况，抽到的房间，带着领班、主管一起检查。一方面，相比管理者自己选定抽查的房间，抓阄的方式更无规律可寻，能避免员工侥幸心理；另一方面，带着所有人一起检查一间，必定比一个人检查所有房间更加仔细全面。检查出问题的，则连带领班与主管一起惩罚。

  华美酒店首席顾问赵焕焱在论述怎么样应对高端酒店卫生黑洞时还谈到，酒店管理也需要行业协会、卫生部门、消费者以及媒体的监督。在瑞士，酒店卫生须进行“不做通知的检查”，秘密测试细菌；美国则有酒店借助先进的技术，如圣多明各JW万豪酒店通过无线名员工制服上植入芯片，实现盘点和分理。

  来源：观察者网、南方都市报、澎湃新闻、北京青年报、界面新闻返回搜狐，查看更加多